Definició de la jerarquia del valor del client

La jerarquia del valor del client és un sistema de valor al qual han recorregut les empreses de tot el país, tant petites com grans, per determinar la satisfacció dels clients. Les empreses han canviat l’atenció cap a un model de satisfacció del client com a mitjà per guanyar vendes repetides i una mesura de fidelització en un mercat que ofereix als consumidors moltes opcions de compra. La jerarquia del valor del client proporciona una rúbrica perquè les empreses assoleixin aquest objectiu.

Definició del valor del client

El valor del client és la satisfacció que sent un consumidor després de fer una compra de béns o serveis en relació amb el que ha de renunciar a rebre-les. Un consumidor no considera el valor només en termes de diners gastats, sinó que també pot considerar el temps que triga a obtenir un producte comprat i les interaccions amb el personal d’atenció al client. El valor del client té diversos nivells i es considera millor com una jerarquia, segons el lloc web de Destination Marketing. Aquesta jerarquia determina la importància dels serveis en la ment del consumidor en termes d’allò que el consumidor espera i no espera de l’experiència de compra.

Nivells bàsics i esperats

Els dos primers nivells de jerarquia del valor del client inclouen els conceptes bàsics del valor que el client espera de l'experiència del servei. Per a una petita o gran empresa, els conceptes bàsics del valor del client són tots els requisits per fer negocis: tenir una ubicació comercial neta, un estoc suficient per proporcionar una selecció àmplia i un personal adequat. El que un client espera d'una experiència de servei varia segons la indústria, però normalment implica preus competitius dictats per la competència al mercat i hores de funcionament convenients. Una empresa que no proporcioni aquests nivells bàsics i esperats de valor no pot generar una experiència de servei o un valor d’alta qualitat per al client.

Valor del client desitjat

El valor desitjat és el tercer nivell de la jerarquia del valor del client i implica allò que el client voldria tenir a partir de l’experiència de compra i servei. Segons el lloc web de Destination Marketing, el valor desitjat representa la primera oportunitat per a una petita empresa d’avançar-se davant la competència donant al client funcions addicionals desitjables per a l’experiència de compra i servei. Per exemple, una ubicació al detall pot proporcionar una experiència d’atenció al client constantment amigable amb el personal disposat a buscar la botiga amb el client per trobar el vestit adequat o la roba específica.

Valor de client no previst

Un valor imprevist per al client és rebre un servei o experiència de compra que el client no espera literalment. Aquestes funcions poden ajudar a una petita empresa a fidelitzar el consumidor a la competència i generar vendes repetides al llarg del temps. Per exemple, proporcionar garanties de satisfacció en totes les compres o contractar personal amb experiència important en la indústria del negoci pot proporcionar al client una experiència de servei que excedeixi tant les expectatives com el desig en termes de valor.