Com escriure una carta d’atenció al client

Als negocis, val la pena documentar-hi alguna cosa que val la pena fer-ho bé. Per això, voleu comunicar plenament tots els aspectes del que significa servei al client per al vostre negoci, els vostres empleats i els vostres clients. Una carta d’atenció al client és una política escrita que comunica el compromís de la vostra empresa a fer negocis amb altres persones. Quan escriviu una carta, voleu definir l’objectiu, l’abast i els estàndards del compromís de la vostra empresa amb l’atenció al client, de manera que tant els vostres empleats com els vostres clients sàpiguen què esperar.

Indiqueu el vostre propòsit

Un bon servei al client és una cosa que feu, i el que en feu és el vostre propòsit. Digueu-ho en termes clars i senzills com ara: "Ho fem bé, cada trucada, cada vegada". Quan escriviu la vostra carta, vingueu amb detalls i històries que demostrin el propòsit. Tot i que probablement no els publicareu a la carta real, us ajudarà a vosaltres i als vostres empleats a entendre quin és el propòsit del vostre servei d’atenció al client. Els detalls us ajudaran a elaborar un document dels empleats i les històries ajudaran els nous contractants a entendre la política en acció abans de conèixer els clients.

Definiu l’abast

La vostra carta defineix tota la vostra interacció amb el client. Per exemple, si sou un negoci de maons, és probable que tracteu personalment amb els clients. Tanmateix, els clients també trucen i envien un correu electrònic. Un altre tipus d’interacció és menys relacionat amb els negocis, però potent, però, i són les xarxes socials. Quan escriviu la vostra carta, incloeu com respondreu a la interacció del client a Yelp o Facebook. Tot i que és possible que siguin els únics que respongueu en línia o el vostre gestor de comunicacions, és important comunicar les accions previstes a tots els empleats.

Expliqueu els estàndards

Els vostres estàndards són els vostres compromisos per fer negocis amb cada client, inclosa la qualitat i l’abastiment del producte. Si sou un supermercat d'aliments naturals, per exemple, la vostra carta indica que només porteu productes lliures de conservants i d'origen orgànic el 90 per cent del temps. Altres estàndards inclouen la manera de rebre els clients personalment o per telèfon, la resolució de la inquietud d’un client o com es compleix una sol·licitud. Sigueu exactes, però raonables. És possible que vulgueu obtenir un 100% d’orgànica, per exemple, però la disponibilitat pot fer-ho impossible. Escriviu les vostres normes segons les vostres expectatives.

Implementació

Quan redacteu la vostra carta d’atenció al client, tingueu present com voleu implementar-la. Algunes cartes s’utilitzen internament, es publiquen al manual dels empleats i s’ensenyen a les noves contractacions durant l’orientació. Altres cartes són un breu paràgraf resumit al lloc web d’una empresa per comunicar-se directament amb els clients. La formació dels empleats és el primer. Un cop s'ha redactat la carta, implementeu formació abans de publicar-la al vostre lloc web o al servei d'atenció al client. Voleu oferir als vostres empleats formació i comentaris consistents perquè tots els empleats mantinguin la carta d’atenció al client.