Com puc definir un bon servei al client?

És fonamental per als propietaris d’empreses definir bones pràctiques d’atenció al client i al client. Tot i que hi ha certs principis individuals d’atenció al client de qualitat, també hi ha graus i diferències entre els estàndards d’atenció al client proporcionats en diferents indústries i en diferents preus. Els propietaris d’empreses que vulguin mantenir bones relacions amb els clients han de desenvolupar i revisar contínuament els seus propis processos d’atenció al client.

Definició del servei d'atenció al client

Les empreses no només produeixen i venen béns ni ofereixen serveis. També treballen activament per satisfer les necessitats dels clients. El servei d’atenció al client és la forma en què una empresa identifica i satisfà les necessitats d’un client mitjançant les seves interaccions amb aquesta persona.

El servei al client comença fins i tot abans que s’hagi realitzat una venda, amb executius, directius i empleats de l’empresa que desenvolupen pràctiques comercials centrades en les necessitats d’un client potencial o client. Això pot significar la creació d’un lloc web o botiga minorista fàcil de navegar o centrar-se en el disseny de productes fàcils d’utilitzar. A partir d’aquí, els membres de l’equip comercial proporcionen servei al client fent coincidir els clients potencials amb els productes i serveis adequats. Després d’una venda, els membres de l’equip de vendes o altres representants dedicats poden proporcionar assistència i assistència davant de qualsevol problema o preocupació que pugui tenir un client.

Elements d'un bon client i servei al client

Un bon servei al client es produeix quan una empresa es compromet a satisfer les necessitats de tots els seus clients. L’ideal és que el servei al client s’integri en la cultura d’una empresa i estigui present en totes les etapes de la relació empresa-client:

Identificació de les necessitats del client o del client: Un bon venedor pot ajudar un client o client potencial a identificar el que necessita o vol, prenent temps per escoltar-lo i prestar-li atenció. Quan el membre de l’equip de vendes entén millor les circumstàncies d’un client potencial, el venedor es troba en millor posició per oferir idees i solucions i tancar la venda.

Vendes ètiques: Un venedor ètic no "sobrevenda" productes o serveis innecessaris a un client potencial. Un bon servei al client significa que un venedor l’escolta, té en compte el pressupost del client i fa les recomanacions adequades. En alguns casos, el venedor pot fins i tot derivar el client potencial de vendes a un competidor que sigui capaç de satisfer les necessitats del client potencial.

Educació i formació: Els venedors i els representants d’atenció al client amb coneixements poden atendre millor els clients i els clients. Els propietaris d’empreses que inverteixen en formació per al seu personal obtenen recompenses en forma de clients satisfets i empleats feliços.

Resposta a les preocupacions dels clients: Els propietaris d’empreses amb èxit volen assegurar-se que els clients i els clients puguin respondre les seves preguntes i resoldre les seves preocupacions amb rapidesa. A més, la direcció de l’empresa hauria d’estar preparada per analitzar les aportacions dels clients i fer canvis en les polítiques, procediments i productes per satisfer les necessitats dels clients.

Desenvolupament d'una relació comercial a llarg termini: Les empreses amb èxit estableixen relacions a llarg termini amb els clients. En molts casos, això pot significar renunciar a vendes i beneficis a curt termini amb l'esperança de guanyar la confiança i la fidelitat d'un client. Al final, un client a llarg termini pot representar més beneficis per a una empresa, tant en vendes en curs com en derivacions de boca-orella.

Desafiaments habituals del servei d’atenció al client i al client

La majoria dels propietaris de petites empreses realment volen oferir un servei excel·lent als seus clients i clients. No obstant això, les polítiques i processos de les empreses poden dificultar de vegades la prestació del servei de la millor qualitat. A més, aquests processos poc considerats poden interferir en les relacions amb els clients.

A continuació, es presenten alguns reptes habituals als quals s’enfronten les empreses quan intenten oferir un servei excel·lent:

Problemes de qualitat: Si una empresa ven un producte o servei de mala qualitat o desigual, és gairebé impossible superar els problemes del client. Els propietaris d’empreses han de formar correctament els seus empleats i implementar processos de control de qualitat per garantir que els clients i els clients obtinguin el que han pagat.

Processos deficients: Totes les empreses necessiten desenvolupar processos que millorin l’eficiència i la rendibilitat. Tot i això, una política o procediment pot tenir conseqüències no desitjades, inclosos els dèficits d’atenció al client. Per exemple, si els representants de vendes tenen una quota de contactes que han de fer cada dia, és possible que s’hagi d’ajustar aquest nombre per permetre al representant dedicar temps a respondre les preguntes d’un client potencial o dirigir-se als seus comentaris. Si un empleat es veu obligat a deixar de banda un client potencial o un client actual perquè treballa sota un horari no raonable, l’atenció al client en pateix. Amb el pas del temps, la frustració del client pot danyar una empresa.

Manca de contingut de qualitat: Els clients se senten frustrats quan no saben muntar, utilitzar o solucionar problemes correctament un producte. Els propietaris d’empreses s’han d’assegurar que els manuals d’instruccions i els recursos de muntatge, com ara diagrames i vídeos, siguin d’alta qualitat i fàcils d’entendre. El mateix passa amb els proveïdors de serveis els clients dels quals poden no ser conscients de les seves polítiques, procediments i menú de serveis. Per exemple, una empresa de neteja de la llar podria proporcionar als nous clients una guia senzilla sobre els serveis (és a dir, la neteja de finestres no està inclosa en les tarifes estàndard) i les opcions (és a dir, productes de neteja orgànics o sense perfum) que s’ofereixen als clients.

Problemes d’accessibilitat: Els propietaris d’empreses haurien de considerar la facilitat per a un client o client obtenir ajuda quan ho necessiti. Com a mínim, els llocs web han de tenir informació de contacte o un enllaç a la informació de contacte que es mostri de manera destacada a cada pàgina. Una altra àrea de frustració per a molts clients i clients és la possibilitat de posar-se en contacte quan sorgeix un problema i de manera que satisfaci les necessitats del client. Un negoci que ofereix un horari limitat d’atenció al client o que només ofereix un mètode de comunicació, com ara una adreça de correu electrònic i que no compta amb un nombre suficient de representants d’atenció al client, és probable que tingui una mala reputació que acabi perjudicant les vendes de l’empresa.

Personal poc format: És un error per als propietaris d’empreses tractar el departament d’atenció al client com una idea posterior. Els professionals competents en l’atenció al client són excel·lents comunicadors i solucionadors de problemes. També són capaços de mantenir la calma sota pressió. Les empreses haurien de desenvolupar programes de formació inicial i continuada per al personal d’atenció al client.

Personal amb discapacitats: Els representants del servei d’atenció al client haurien de tenir la capacitat de prendre decisions independents sobre la millor manera d’ajudar un client o client. Si només es permet als representants llegir un script o han de derivar una persona que truca a un supervisor si el client vol un reembossament o una compensació per un problema, és probable que es frustrin tant el client com el representant. Això provoca una moral baixa dels empleats i una relació amb el client danyada.

Falta de seguiment: El procés de venda no finalitza després que un client o client rebi el servei o el producte. De la mateixa manera, el contacte amb el representant del servei d'atenció al client per resoldre un problema o pregunta no vol dir que s'hagi resolt el problema. Alguns clients no tenen temps ni energia per buscar una solució a un problema continu. Aquestes persones poden optar per retornar un producte o cancel·lar-lo com a pèrdua abans de transferir el seu negoci a un competidor.

Altres consideracions

Les polítiques i procediments d’atenció al client poden i haurien d’evolucionar. Els sistemes de programari de vendes i atenció al client poden facilitar el seguiment dels contactes amb els clients, cosa que permet que la propietat i la gestió de la companyia revisin tendències, patrons i l’eficàcia d’empleats específics per satisfer les necessitats dels clients. A mesura que el propietari d’una empresa adquireixi més coneixement dels seus clients i del seu comportament, estarà en una millor posició per modificar les seves pràctiques comercials i millorar les relacions.